Коротка відповідь
Як CRM допомагає бізнесу не втрачати заявки: етапи воронки, автоматизація, контроль менеджерів, аналітика, інтеграція із сайтом і реклама.
Матеріал адаптований для українського бізнесу та практики WebTop. Фокус – на темі «CRM для бізнесу», зрозумілій структурі, заявках, SEO, UX і вимірюваному результаті.
Коротка відповідь
Як CRM допомагає бізнесу не втрачати заявки: етапи воронки, автоматизація, контроль менеджерів, аналітика, інтеграція із сайтом і реклама.
Що таке CRM-системи? і як це може вплинути на фінансовий результат компанії?
CRM-система: шлях до збільшення продажів і прибутку
Що таке CRM-система? чи вона потрібна сьогодні українському або міжнародному бізнесу? чи варто витрачати власний (і дуже дорогий) час на дослідження можливостей CRM-систем?
Давайте спробуємо один раз "розробляти" трохи часу, щоб вирішити для себе, чи варто до цього повертатися в подальшому…
Отже, CRM – Customer Relationship Management — це переклад з англійської мови, що означає « система управління стосунками з клієнтами».
Назва походить від слова «сістема », що дає нам право покладатися на певний системний підхід.
- До управління!
Напрямок чим?
- Взаємини з клієнтами.
Отже, CRM-система призначена для того, щоб побудувати більш правильні відносини зі своїми клієнтами, такі відносини, при яких клієнт задоволений, а компанія отримує більше прибутку.
Це, по суті, зрозуміло. що CRM – це програмне забезпечення, яке дозволяє покращити бізнес-процеси в компанії, оптимізувати і збільшувати якість обслуговування клієнтів, робити аналіз належних результатів і вносити коректування у бізнес-плани для збільшення продажів.
CRM-сістема не зможе заробити грошей (за принципом: він працює, гроші падають у котів). Але, звичайно ж, непогана CRM зробить більш ефективну роботу фахівців. І, отже, працівники компанії зможуть в одиницю часу обробити більше заявок від клієнтів (з меншим трудозадатками, ніж було раніше), що і призведе до збільшення операційної маржі, продажів і виручки.
Прообраз CRM-систем
Може, ми надто швидко пробігли вперед?
Добре. і взагалі чому вони з'явилися. бо у бізнесовому світі нічого не виникає просто так.
Звичайно, у сучасних CRM-систем був прообраз! Пам' ятайте часи, коли інформація про клієнтів (соціальних мережахлючаючи контактні дані, важливі коментарі до телефонних розмов) зберігали в блокнотах? У записних книжках?
Ви можете вважати Rodex (RM) символом каталогу з картками, що обертається. По суті, це була портативна картотека, і її « посилання » містили базову інформацію про конфігурацію компанії (контактні дані клієнтів).
Цікаво, що назва Rodox є поєднанням двох слів, а саме: «rolling» і « index». Ручна обертовий пошуковик! Google і Google відпочивають!
Але це вже далеко не історія, хоча, можливо, хтось приніс теплі ностальгічні спогади.
Комп'ютерні технології — великий крок вперед у питаннях взаємодії з клієнтами
Все змінилося з розвитком комп'ютерної технології. З'явилися потужні сервери і локальні (а потім глобальні) мережі, що дозволило зберігати інформацію централізовано, забезпечити її одночасно кільком працівникам.
Це значно підвищило стабільність бізнесу до будь-якого внутрішнього шоку, адже часто, коли один працівник покинув компанію, він виносив блокнот з собою, а разом з ним (конкурентами) заходили всі наробітки у стосунках з тими, кого « перекурував».
Проте, коли працівник (який не був членом компанії, а взагалі в іншій сфері бізнесу) не залишав блокнота, у пориві праведного гніву, коли розставлялася купа цінних записів, які відправлялися у shreddder (нацист паперу)… ніхто б не дістався!
Так, ми вмираємо, база даних, яку ми наробили роками, з усіма контактами і примітками…
Але і комп’ ютери, які отримали доступ до локальних мереж, не відразу отримали потрібний результат. З середини 90- х років минулого сторіччя інформація різних типів зберігається у вигляді розрізно. Існувала електронна таблиця, текстові редактори, бази даних. Крім того, обмін даними з клієнтами віявся електронною поштою, а переговори — по телефону.
Як висновок, не існувало єдиної бази, де б були відображені всі типи взаємодії з кожним клієнтом (усні діалоги, відпрасоціальних мережаха КП, ділова переписка, отримані питання, які передалися прайс-лісти і т.п).
Отже, стосунки з кожним клієнтом (заказником) не були і не могли бути збудовані належним чином. Будь- яка комерційна структура працювала, щоб визначити, на якій стадії ведуться переговори з конкретним контрагентом. Інформація про клієнтів була не влаштована, і, як правило, її потрібно було розшукувати в різних джерелах (електронна пошта, база даних, голова відповідального менеджера).
Цю неефективність потрібно було якось ліквідувати – спростити взаємодію « продавців» всередині відділу, загони, компанії в цілому.
Саме тому основною метою програмного забезпечення нового покоління стало соціальних мережахлючення різних типів систем (і даних) до одного спільного програмного пакета, який би дозволяв простежити « у одній точці» всі дії працівників компанії, планувати ресурси оптимальним чином…
Так, вперше в історії, інформація почала інтегрувати з стратегією продажів.
Клієнт — центр бізнесу
Сучасні CRM-системи базуються на постулаті про те, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт. Всі дані про цей інструмент зберігаються в єдиному «перводжері», де будь-який працівник компанії (допущений до того) може отримати вичерпну інформацію про історію взаємодії з контрагентом. Такий підхід дозволяє вести більш ефективний маркетинг, які більш ефективно і швидко обслуговують клієнтів.
На порозі XXI століття, на відміну від інших шляхів, CRM-систем було поділено на два шляхи. CRM (за рівнем обробки інформації) на оперативні та аналітичні. Перші були спрямовані на забезпечення оперативної інформації про клієнтів (збиття, кампанії, акції, індивідуальні знижки, проекти, контакти всіх видів), а другі робили звітний звіт і аналітик (побудова воронки продаж з реальними показниками, сегментація клієнтів, аналіз результатів маркетингових заходів тощо).
Але в цій « змінній» не перемогли ані перші, ані другі. Оперативні CRM, і, якщо ви просто не працювали з ними, то не було достатньо блоків звітів та аналітиків, а а аналітичні CRM були складними, « перевантаженими» для тих працівників, яким потрібен простий оперативно-тактичний функціонал.
В результаті, перемогла « золота середина» – універсальні рішення, не надто складні в роботі, але вбудовані аналітики.
Основні принципи сучасного CRM
Якщо ви співпрацюєте з контрагентом, працівник компанії-продавця повинен приймати бізнес-решіні. Відповідно, цей фахівець повинен бути доступним вся потрібна інформація про відносини з клієнтом.
CRM має забезпечувати « єдине сховище» місце, де люди стікаються звідусіль про взаємодію з клієнтом (з кожним клієнтом – скільки їх є в клієнтській базі).
Крім того, має бути доступ до різноманітних каналів взаємодії (зокрема за допомогою телефонних дзвінків, електронної пошти, зустрічей, зустрічей, обслуговування на точках продажів, реєстраційних форм на веб-сайтах, соціальних мереж, чатів, рекламних посиланнях тощо).
Нарешті, останнім, що є важливим: аналіз нагромадженої інформації, її показ у зручний формат. Наприклад, для компанії може бути корисним сегментація бази клієнтів по різним критеріям: регіон, стать, вік, цінність і важливість для бізнесу (знімка замовлення і продаж, їх періодичність). Побудова (звуальне) реакції на відведені комерційні пропозиції, промоакції (кільки клієнтів отримали лист, скільки відкрили, відгуки на посилання, відгукнулися). Прогноз потенційної потреби в певних продуктах компанії.
Маючи таку інформацію і подібні інструменти для аналізу, співробітник компанії-продавця, по-перше, витрачає мінімум часу на пошук і збирання даних, по-друге, приймає більш мудрі і правильні бізнес-вирішені про подальшу взаємодію з контрагентом.
Онлайн CRM-систем
Світ сьогодні живе в хмарних сховищах і в хмарних рішеннях, і це означає, що є можливість не витрачати величезні кошти на купівлю потужних серверів – можна використовувати онлайн CRM-систем і заощаджувати на цьому.
Ривок до нових горизонтів і можливостей
Ми швидко пройшли всю дорогу — від карткових зберігання з даними клієнтів до сучасних універсальних CRM, які містять оперативні та аналітичні блоки.
Залишається відповідь на найважливіше питання: чи потрібна CRM?
Якщо ви плануєте створити справжній бізнес, то відповідь така: так, потрібна!
CRM-система є інструментом, який допоможе вам у вирішенні поставлених завдань. Накопичена оперативна інформація дозволить зробити « зміни» показників на різні моменти часу, поставити правильні цілі і зібрати аналітика за їх досягнення, позбутися викриття вузих місць, коригувати бізнес в залежності від зміни « середовища, що змінюється».
На завершення відзначимо ще раз, що CRM-система – не чарівна паличка.
Правильне використання CRM дозволить зробити роботу окремих працівників та команди в цілому ефективнішою (швидкої і менш працездатної), за допомогою якої з'явиться можливість відпрацювати більше контактів з клієнтами у одиницю часу. Саме це зрештою призведе до зростання прибутку бізнесу.
Якщо ви зацікавилися цією інформацією, то придивіться до MegaCRM, яка доступна клієнтам WebTop.ру в Кабінеті Пользователь, або зареєструйтеся на сайті MegaCRM.
Порада дня, запишіться на онлайн-трансляцію український Форуму Маркетинга 2017
український Форум Маркетинга 2017 завершено, інформація втратила актуальність і видаляла
Як WebTop допомагає
WebTop пов'язує контент, дизайн, розробку, SEO, рекламу, аналітику та роботу із заявками в одну систему. Ми починаємо з бізнес-цілі, перевіряємо шлях користувача, визначаємо пріоритети й передаємо рішення в зрозумілу структуру сайту.
Практичний чекліст
- Перевірте один чіткий H1 і логічні H2/H3.
- Поясніть цінність із першого екрана.
- Додайте конкретний CTA та перехід до контактів.
- Перевірте мобільну версію, швидкість, форми й аналітику.
- Зв'яжіть сторінку з релевантною послугою, кейсами та статтями.
Потрібна допомога з цією задачею?
WebTop допоможе зв'язати сайт, форми, рекламу, CRM і аналітику, щоб кожне звернення мало відповідального та наступний крок.
[Отримати консультацію](/contacts/)
Ключові висновки
- Рішення має відповідати задачі клієнта, а не лише виглядати сучасно.
- Дані, структура й контент допомагають підвищувати якість заявок.
- WebTop адаптує SEO та UX під конкретний бізнес і його сценарії.
FAQ
З чого почати?
З аудиту поточного сайту, цілей бізнесу, аудиторії, трафіку та основних бар'єрів на шляху до заявки.
Чи потрібні зміни всього сайту?
Не завжди. Спочатку визначаємо сторінки та елементи, які найбільше впливають на результат.
Як оцінити ефект?
Через Search Console, GA4, CRM, конверсії, якість звернень і фінальні бізнес-показники.
Додатковий контроль
Після запуску перевіряйте дані, поведінку користувачів, заявки та якість трафіку. Оновлюйте сторінку на основі фактів і питань клієнтів.
Додатковий контроль
Після запуску перевіряйте дані, поведінку користувачів, заявки та якість трафіку. Оновлюйте сторінку на основі фактів і питань клієнтів.
Заявки губляться між сайтом і менеджерами?
WebTop допоможе зв'язати сайт, форми, рекламу, CRM і аналітику, щоб кожне звернення мало відповідального та наступний крок.
Ключові висновки
- Crm для бізнесу потрібно будувати навколо конкретної задачі клієнта.
- Структура, контент, UX і аналітика мають працювати як одна система.
- WebTop адаптує рішення під нішу, аудиторію, місто та цілі бізнесу.
FAQ
З чого почати роботу?
З аудиту поточного стану, цілей бізнесу, аудиторії, трафіку та основних бар'єрів.
Чи потрібні зміни всього сайту?
Не завжди. Спочатку визначаємо сторінки й елементи, які найбільше впливають на результат.
Як оцінити ефект?
Через Search Console, GA4, CRM, конверсії, якість звернень і фінальні бізнес-показники.
Хочете не губити заявки й повертати клієнтів?
WebTop допоможе зв’язати сайт, форми, CRM, аналітику й повторну комунікацію в одну зрозумілу систему продажів.
Отримати консультацію
