Повернення на маркетплейсах: що робити продавцю

У цій статті розбираємо тему з погляду українського бізнесу й практики WebTop. Матеріал адаптований так, щоб його можна було використовувати не як абстрактну довідку, а як практичний орієнтир для сайту, реклами, SEO, контенту й заявок.

Що важливо для бізнесу в Україні

Українському бізнесу важливо не просто повторити чужу схему, а врахувати локальні канали продажів, поведінку клієнтів, конкуренцію в Google, роботу Prom, Rozetka, Instagram, Facebook, TikTok, CRM, GA4, месенджерів і власного сайту. Тому будь-яке рішення потрібно перевіряти через конкретну задачу: що продаємо, кому, через який канал, як вимірюємо результат і що буде після заявки.

Повернення на маркетпеях стало частиною звичайного споживача. чому покупці повертають товари, як на цьому втрачають продавець і чому додаткові ризики створюють самі майданчики – у тому числі через втрати товарів та збоїв у лігві.

Повернення — зручний сценарій для покупців

Для покупця повернення в онлайні вже давно став зручною частиною покупки: можна замовити декілька варіантів, порівняти їх до домів і залишити лише привід. Загалом для інтернет-торгівлі це вже звичайна практика, але на маркетмайсах частка повернення особливо висока. За даними « Коммерсанта» (https://www.komsant.ru/do/7908805), у окремих категоріях повертає до 45% замовленого.

Покупці, які купують товар, де потрібно приміряти, порівняти або перевірити його, а потім отримати прибуток з моделі споживача, а також видатки на логіку, обробку та пов'язані втрати бере на себе продавець.

Повернення відбувається за допомогою скриптів, які повторюються. За допомогою цього пункту можна вказати декілька розмірів або варіантів, які можна обрати, а потім скористатися лише одним — іншим. Це особливо важливо у категоріях, де важливо потрапити до параметрів: одяг і взуття (розмір, посадка), техніка (розміри з різними характеристиками), меблі та товари для дому (кольорові, габарити), косметика і догляд (відтінок, текстура).

Відмінна категорія — це імпульсивні покупки. Замовка швидко, без точного рішення, а після отримання скасовує або повертає товар. Формально це не помилка, а нормальний користувачем скрипт.

Ще більше вразливі до ситуації продавця: він може повернути після прикладу або використання, а в деяких випадках його не можна продати або продати знову.

Маркеттплейси стимулюють повернення

На цьому майданчику можна буде додати до проблем з поверненням. Картка товару на маркетплейс обмежена, отже, споживач не завжди отримує достатньо інформації для того, щоб знайти відповідний вибір. До цього додано слабкий контакт з брендом, звичку порівнювати одразу декілька схожих речень і простий скрипт, який знаходиться всередині майданчика. У результаті частину замовлення спочатку буде показано не як остаточний вибір, а як вибір з можливістю повернути.

Товар втратився або зіпсований

Проблема продавця не обмежується лише поверненням покупців. Додаткові втрати виникають у самій інфраструктурі маркетпейсу: товар може втратитися на складі, його можуть зіпсувати, він може затриматися при переміщенні між сортувальними центрами або « зависнути» на одному з етапів повернення логістки.

Для продавця це ще один рівень ризику, на який він майже не впливає. Якщо товар пошкоджений, не доїхав, неправильно врахував, не повертається, не повертається назад або не зникає з системи, продавцю доводиться розбиратися за правилами майданчика. А це не завжди швидкий і прозорий процес: слід підтвердити факт втрати, збирати документи, чекати на огляд і окремо працювати компенсації. У результаті бізнес втрачає не лише товар або гроші, але й час, протягом якого цей товар не працює і не приносить користі.

Додаткові ризик пов’ язано не лише з втратою товару, але й з тим, як буде встановлено компенсацію. За даними « Комерсанта» (https://wwww.komsant.ru/doc/8378464?from=doc_vrez), зараз продавцям часто вдається отримати лише 20-50% від роздрібної ціни втраченого або пошкодженого товару, а в багатьох випадках компенсація компенсується закуповою та формулою з оцінкою, комісії та логіки.

Зниження прибутків

Якщо продавець платить заставку до покупців і назад, його слід оформити назад, а іноді і утилізувати товар, який не має вигляду, то його треба продавати зі знижки або списувати.

Крім того, реклама « палила » рекламні гроші, і їх було притягнуто, але не було доставлено, і в результаті грошей є, а прибуток ні.

На практиці це виглядає так: від цього залежить 3000 ✔ при самостійності 1500 ✔, доставка туди – відмінна – близько 400.

Якщо ви купуєте його, то ви отримаєте 300 маржу. Якщо його повернути, то продавець вже витратив близько 700 chels лише на логіку і рекламу.

Регулярні повернення впливають на весь бізнес: зменшуються маржінальність, зростають приховані витрати, а економіка товару стає нестабільною.

Чому продавцю власний канал продажів

Частина повернення пов’ язана не з самим товаром, а з тим, як його показано на маркетплейсі і наскільки свідомим покупцем приймає рішення щодо купівлі. На маркетплейс бізнес обмежений і надання товару, і шлях користувача до замовлення. Власний канал — сайт або лендінг — дозволяє вам побудувати цей процес інакше.

Тут ви можете детально пояснити продукт: показати справжні фото та скрипти використання, надати точні характеристики, відповісти на часті запитання, знижуючи непевність і допомагаючи покупцеві прийняти рішення до оформлення замовлення, а не після отримання.

Крім того, з’ являється можливість працювати з довірою: розповідати про бренд, показувати відгуки, пояснювати переваги без конкуренції « у одному екрані» з десятками аналогів, у такій моделі частина імпульсних замовлень відключається, а частка свідомих покупок зростає – разом з зменшенням поверненням.

Головне – це контролювати клієнтський досвід, і продавець не тільки впливає на факт покупки, але й на те, як до нього приходить споживач, і це робить продаж більш передбачуваним і стійкішим.

Як зменшити втрати

Неможливо повністю усунути повернення, але їх можна зменшити за рахунок точкової роботи з продуктом і комунікою.

Перш за все, вам слід долучити картку товару. Фото повинні показувати товар у реальному використанні, а не лише « ідеальний ». Опис — це відповідати на питання: розмір, посадка, матеріали, особливо використання. Чим менше невизначеності, тим менша ймовірність повернення.

Реалістичне подання знижує потік імпульсних товарів і відриває нерелевантний попит.

Аналіз повернення, завдання якого — це окреме завдання. Якщо ви регулярно дивитеся на причини: не підійшов розмір, не схопилися очікування, шлюб, ушкодження, і це допоможе вам знайти певні проблеми, які повторюються, і правильно правильно правильно правильно правильно правильно правильно правильно правильно правильно правильно правильно поласувати картку або продукт.

І, хоча це простий формат, який допомагає краще зрозуміти продукт і зменшити його пробу, але не просто, ви можете перевірити його зовнішній канал, сайт або лендінг.

І, нарешті, важливо працювати з зворотним зв'язком, відгуки, питання покупців, причини повернення – це джерело даних, який безпосередньо показує, де втрачається довіра і чому покупка не доходить до кінця.

Головне, чому покупці на маркетплі повертають товар

Повернення на маркетпліях — це частина моделі, в якій продавець платить за вибір покупців і майже не керує процесом покупки. На основі логістичної і рекламної програми можна додавати кошти на товари, складні компенсації та залежність від правил майданчика, а прибуток стає нестабільним, а економіка товару стає менш передбачуваною, оскільки можна зменшити вплив повернення, а також частково контролювати використання своїх каналів.

Чому покупці повертають товар:

• Купівля « на вибір» замовляють кілька варіантів, викупляють сам;

• імпульсні замовлення — оформляють без рішення і повертають після отримання;

• невідповідність очікувань: фотографія і опис не дають повної картини;

• простота повернення – низький бар'єр робить повернення частиною сценарію;

• Пошкодження і знос — товар повертається в найгірший стан;

• Збой і збої на стороні маркетплейсу — товар може не повернутися в обіг.

Практичний висновок WebTop

Повернення не можна прибрати повністю, але їх можна зробити керованішими. Для цього потрібні чесні фото, зрозумілі описи, розмірні сітки, FAQ, відео, консультації, якісна упаковка й аналіз причин повернень.

Власний сайт не замінює маркетплейс миттєво, але допомагає продавати точніше. На ньому можна пояснити товар глибше, зібрати базу клієнтів, працювати з повторними покупками й вимірювати якість заявок. WebTop допомагає побудувати таку систему для eCommerce-бізнесу.

Фінальний висновок

Головне – не сприймати сайт, маркетплейс, соцмережі, AI або бренд як окремі декоративні елементи. Для бізнесу вони мають працювати як система: приводити цільових людей, пояснювати цінність, знімати сумніви, фіксувати заявки, передавати дані в аналітику й допомагати повторним продажам.

WebTop допомагає зібрати цю систему: від структури сайту й SEO до графічних блоків, CTA, форм, аналітики, контенту й технічної підтримки.

Читайте також

Як продавцю з маркетплейсу запустити продажі через власний сайт

Підписна сторінка сайту: як зібрати базу клієнтів і не знизити довіру

База клієнтів для повторних продажів: як збирати контакти без спаму й будувати лояльність

10 очікувань клієнта від продаючого сайту: що має бути на сторінці, щоб отримувати заявки